淘宝客服如何有效查看考核数据定位及实用方法解析

在当今电子商务日益蓬勃发展的背景下，优质的客户服务已成为吸引消费者、提升店铺竞争力的关键因素之一。因此，淘宝和天猫商家亟需了解并分析客服的服务考核数据，以便更好地识别问题并改进服务质量。本文将从服务考核数据的汇总、明细及旺旺满意度的诊断分析入手，深入探讨如何利用这些数据来定位问题、优化客户体验。

一、服务考核数据汇总

如何查看服务考核数据

淘宝及天猫商家可以通过千牛工作台轻松访问相关数据。具体的路径为：

淘宝/天猫商家：千牛工作台 -> 客服 -> 接待数据

使用旧版千牛后台的天猫商家：天猫工作台(旧版) -> 客户服务 -> 接待数据

店铺服务考核指标

在这里，商家能够获取到数据的每日更新情况，涵盖过去30天内的服务考核指标。当某项指标低于设定的考核标准时，系统会以红色标识出警告信息。通过点击指标旁边的柱状图，商家可以深入查看详细数据。

旺旺满意度：这是一个衡量客户对客服服务质量的关键指标，反映了近30天内表示满意（包括“很满意”或“满意”）的客户所占的比例。其计算公式为：客户满意率 = (很满意数 + 满意数) / 收到评价数。

3分钟人工响应率：这一指标衡量的是商家在消费者提问后的3分钟内完成人工回复的对话轮次占总咨询对话轮次的比例，时间范围为早9:00到晚23:00。

消息拒收点击率：此指标指的是在近30天内，针对发送的消息拒收提示，曝光后两天内的点击数量与曝光数量之间的比例。

> 注意：在考核指标中，是否达标的判断没有特定的门槛条件，比如旺旺满意度没有设定≥30条评价量的门槛，但在实际的月度考核中，某些指标如旺旺满意度则需要≥30条评价量才能计入考核。

月度考核结果

每月1日，系统会更新过去30天的数据，若未达到标准，系统会提示“未达标”；如果未达门槛，则标记为“不考核”；达标的则会标记为“达标”。商家通过点击“查看明细”可以获取当天考核指标的详细情况。

二、服务考核数据明细

如何访问考核数据明细

对于想要深入了解具体考核数据的商家，路径为：

淘宝/天猫商家：千牛工作台 -> 客服 -> 接待数据 -> 考核数据明细

使用旧版千牛后台的天猫商家：天猫工作台(旧版) -> 客户服务 -> 接待数据 -> 考核数据明细

全店数据概览

在全店数据概览中，商家可以查看近30天的服务考核指标及每日的指标变化情况。默认展示为昨日的数据，若想查询更早的考核结果，点击“最近考核日”（即上个月的最后一天）即可实现。同时，系统也支持查询最多100天的数据。

账号明细数据

在该部分，商家能够查看每个账号在所选日期的具体考核数据。若某些指标（如满意度、响应率等）未达标，则会以红色字体显示。商家还可以根据具体指标进行排序，查询特定账号的数据，并支持数据导出功能，最多支持查询100天的数据。

指标具体口径

满意度：在所选日期内，所邀请评价的满意度，即（很满意数 + 满意数）/ 收到评价数。

评价量：在所选日期内，所邀请评价的总数。

满意量：在所选日期内，表示“很满意”或“满意”的评价数量。

不满意量：在所选日期内，表示“不满意”或“很不满意”的评价数量。

此外，3分钟人工响应率、人工总会话轮次及消息拒收点击率等指标也将一一列出，便于商家全面了解客服服务质量。

三、旺旺满意度诊断分析

若您希望进一步分析旺旺满意度，可以通过以下路径进行：

千牛工作台搜索“客户服务” -> 服务管理 -> 服务诊断（或直接访问相关链接）

服务诊断看板提供了更为详尽的分析工具，有助于商家从中提取有价值的信息和数据，从而制定切实可行的改进措施。

通过这一系列的服务考核数据汇总与分析，商家能够清楚地了解自身在客户服务方面的表现，从而更有针对性地进行优化，为消费者提供更加优质的购物体验。